서비스 수준 협약(SLA) 공통 기준
- 제1조 (목적)
- 본 서비스 수준 협약(Service Level Agreement) 공통 기준은 ㈜스마일서브(이하 “회사”)가 제공하는 서비스에 대하여 서비스 제공 과정에서 발생할 수 있는 문제 해결 과정을 명확히 하여 서비스 이용 약관 “제31조 (손해배상의 범위)” 에 대한 손해배상의 범위를 확대하여 서비스 장애에 따른 보상의 범위를 규정함을 목적으로 합니다.
- 제2조 (장애 시간에 근거하는 손해배상의 범위)
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- 무료 제공 혹은 이용 요금 체계가 없는 경우
고객 체험 등 영업 및 마케팅을 위해 회사가 고객에게 무상 제공하기로 하거나 이용 요금 체계가 별도로 없는 모든 서비스는 SLA가 적용 되지 않습니다.
- 회사가 직접 제공하는 상품이 아닌 경우
회사의 다양한 서비스는 제 3자가 직접 또는 회사를 통한 간접 서비스를 제공합니다. 이 경우, 해당 서비스 제공사의 SLA가 우선 적용됩니다.
- 회사 책임의 서비스
회사는 ‘회사’의 책임 있는 사유로 가용성 99.9% 미만을 제공하여 고객이 서비스를 이용하지 못하는 경우에는 고객의 청구에 의해서 손해를 배상합니다. 손해배상을 청구하고자 하는 경우 이에 대한 사유, 청구액 및 산출근거, 장애 상세 내용을 기재하여 서면으로 신청하여야 합니다.
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가) 가용성이란 정해진 서비스 운영 시간(예정된 가동시간) 대비 서비스에 접속이 가능한 시간(실제 가동시간)의 비율을 의미합니다.
※ 월 가용성(%)=(1-월 장애 시간의 합 / 월 서비스 시간)×100 - 나) 서비스 장애란 회사가 서비스를 제공하기 위해 직접적으로 운영·관리하는 부분에서 발생하는 내부 서버의 오류(internal server error)로 인한 서비스의 중단을 의미합니다.
- 다) 서비스 장애는 서비스를 이용하지 못한 사실을 고객이 회사에 통보하여 확인한 시점(또는 그 전에 회사가 그 사실을 알았거나 알 수 있게 된 시점)부터 장애시간은 측정됩니다.
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가) 가용성이란 정해진 서비스 운영 시간(예정된 가동시간) 대비 서비스에 접속이 가능한 시간(실제 가동시간)의 비율을 의미합니다.
- 제2조 3항에서 제시한 월 가용성을 만족하지 못할 때, 회사는 서비스 장애에 대한 공통 손해배상 규정은 아래와 같습니다.
개별 서비스 당 월 가용률 할인율 적용 손해 배상액(%) 99.0%이상 ~ 99.9% 미만 3개월 평균 서비스 이용료의 10% 95.0%이상 ~ 99.0% 미만 3개월 평균 서비스 이용료의 25% 95.0% 미만 3개월 평균 서비스 이용료의 50%
- 무료 제공 혹은 이용 요금 체계가 없는 경우
- 제3조 (정보보호)
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- 회사는 약관 및 계약서에 명기된 절차에 따라 공공기관의 정보보호와 그 침해에 대한 조치를 합니다.
- 양사는 침해 사고에 대한 인지 즉시 상대방에게 통보(전화, 문자, 이메일 등)하여야 하며, 고객과 협의하여 필요한 조치를 합니다.
- 정보보호 침해 및 그 피해에 대한 보상은 책임소재와 그 피해 경중 및 관련 기관에의 판단에 따라 다르나, 회사가 가입한 ‘집적정보통신시설 책임보험’을 준용합니다.
- 제4조 (면책)
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- 회사는 고객 소유의 서비스 자료 등을 백업하거나 복원해야 할 의무가 없습니다. 따라서 고객은 고객의 모든 서비스관련 자료를 고객의 필요에 따라 자체적으로 독립적인 별도의 저장소에 백업을 해야 합니다.
- 회사는 고객이 회사의 서비스 제공으로부터 기대되는 이익을 얻지 못하였거나 서비스로부터 수반되는 잠재가치 및 서비스 자료에 대한 취사선택 또는 이용으로 발생하는 손해 등에 대해서는 책임이 없습니다.
- 회사는 고객 상호간 또는 이용 고객과 제3자 상호간에 서비스를 매개로 하여 물품거래 등을 한 경우 해당 거래로 인해 발생하는 손실에 대해 책임을 지지 않습니다.
- 회사는 고객이 이용요금을 연체하고 있는 서비스 또는 베타테스트, 시험사용, 평가판 등을 이용하는 동안에 장애가 발생하는 경우 어떠한 손해도 책임을 지지 않습니다.
- 회사는 서비스를 제공하기 위해 필요한 시스템의 일상적인 유지·보수 등에 소요되는 시간 등 “예정된 장애”에 대하여는 보상하지 아니합니다. "예정된 장애”란 사전에 계획된 서비스의 유지·관리(SW/HW 업그레이드 등)를 위한 목적으로 야기된 사용상의 장애를 의미합니다.
- 회사의 합리적인 통제를 벗어난 요인(자연 재해, 전쟁, 테러 행위, 소요, 국가적 비상사태, 전국적 네트워크 장애 또는 이에 상응하는 불가항력으로 인한 요인)으로 발생한 장애는 어떠한 손해도 책임을 지지 않습니다.
- 회사 서비스 상에 고객이 설치하여 사용하는 고객 또는 제3자의 장비, 소프트웨어, 애플리케이션 또는 OS에서 장애가 발생하는 경우 어떠한 손해도 책임을 지지 않습니다.
- 고객의 허가되지 않은 행동이나 필요한 조치의 불이행(필수 구성 또는 필수 프로그램의 미 설치, 임의 삭제 등)으로 인해 또는 고객의 계정이나 장비를 사용하여 회사 네트워크에 접속하는 고객의 직원, 대리인, 계약자, 공급업체 등 기타 모든 고객측 사람으로 인해 장애가 발생하는 경우 어떠한 손해도 책임을 지지 않습니다.
- 고객이 회사의 권고 또는 사용 정책을 따르지 않아 발생하는 장애 또는 고객이 시스템에 대한 적절한 보안 관리를 소홀히하여 침해나 장애가 발생하는 경우 어떠한 손해도 책임을 지지 않습니다.
- 고객의 오입력(존재하지 않는 파일에 대한 액세스 요청 등), 서비스이용약관이나 안내 등에 회사가 명시한 유의사항 위반하거나 이용한도 또는 용량을 초과하여 서비스를 이용함에 따라 장애가 발생하는 경우 어떠한 손해도 책임을 지지 않습니다.
- 서비스를 이용하는 고객의 시스템에서 발생한 사고의 확산을 방지하기 위해 서비스가 중단되는 경우 어떠한 손해도 책임을 지지 않습니다.
- 회사가 관련 법령에 따른 보호조치를 취하였음에도 외부로부터의 불법적 침해로 인해 서비스 장애가 발생한 경우 어떠한 손해도 책임을 지지 않습니다.
- 회사가 서비스이용약관이나 별도 계약에 따라 고객의 서비스이용 권리를 중지 또는 종료하는 경우 어떠한 손해도 책임을 지지 않습니다.
- 기타 회사의 행위(부작위 포함)에 의하지 않은 경우로서 위 사항들에 준하는 경우 어떠한 손해도 책임을 지지 않습니다.
- 제5조 (데이터 보관 및 삭제)
- 회사는 고객의 서비스 기간 만료로 인한 해지 또는 직권해지시 별도의 법률규정이 없는 한 고객 데이터를 지체없이 삭제하며, 복원이 불가능 하도록 조치(암호화, 덮어쓰기, 데이터분산저장(PG) 등) 합니다.
- 제6조 (준용규정)
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- 회사의 서비스 수준 협약은 서비스이용 약관에서 정한 절차에 따라 개정될 수 있으며, 장애가 발생한 시점의 SLA가 적용됩니다.
- 이 협약에 명시되지 아니한 사항은 대한민국 법령 및 시행령과 준칙 그리고 한국호스팅도메인협회 의 "서버호스팅 및 코로케이션 서비스 표준 약관" 과 "웹호스팅 서비스 표준약관" 및 "도메인 서비스 약관" 그리고 일반적 인정되는 상관습을 따릅니다.
효력발생일: 2020년 09월 10일
서비스 수준 협약(SLA) 다운로드
- Backup 서비스 수준 협약v1.1.pdf
- DB암호화 SLA v1.1.pdf
- DDoS SLA v1.1.pdf
- IPS-IDS SLA v1.1.pdf
- Storage 서비스 수준 협약v1.1.pdf
- VPN 서비스 수준 협약v1.1.pdf
- 로드밸런서 서비스 수준 협약v1.1.pdf
- 매니지먼트 SLA v1.1.pdf
- 방화벽 SLA v1.1.pdf
- 서버 SLA v1.1.pdf
- 스트리밍 서비스SLA v1.1.pdf
- 웹방화벽 SLA v1.0.pdf