서비스수준협약서(SLA)

서비스수준협약서(SLA)

제1장 총칙
제1조 (목적)
본 SLA(Service Level Agreement)는 ㈜스마일서브(이하 “회사”)가 제공하는 서비스에 대하여 서비스 제공 과정에서 발생할 수 있는 문제 해결 과정을 명확히 하여 서비스 이용 약관 “제31조 (손해배상의 범위)” 에 대한 손해배상의 범위를 확대하여 서비스 장애에 따른 보상의 범위를 규정함을 목적으로 합니다.
제2조 (장애 시간에 근거하는 손해배상의 범위)
  • ① 회사는 ‘회사’의 책임있는 사유로 가용성 99.9% 미만을 제공하여 고객이 서비스를 이용하지 못하는 경우에는 고객의 청구에 의해서 손해를 배상합니다. 손해배상을 청구하고자 하는 경우 이에 대한 사유, 청구액 및 산출근거, 장애 상세 내용을 기재하여 서면으로 신청하여야 합니다.
    1. 가용성이란 정해진 서비스 운영 시간(예정된 가동시간) 대비 서비스에 접속이 가능한 시간(실제 가동시간)의 비율을 의미합니다.
      - 월 가용성(%)=(1-월 장애 시간의 합 / 월 서비스 시간)×100
    2. 서비스 장애란 회사가 서비스를 제공하기 위해 직접적으로 운영·관리하는 부분에서 발생하는 내부서버의 오류(internal server error)로 인한 서비스의 중단을 의미합니다.
  • ② 서비스 장애는 서비스를 이용하지 못한 사실을 고객이 회사에 통보하여 확인한 시점(또는 그 전에 회사가 그 사실을 알았거나 알 수 있게 된 시점)부터 장애시간은 측정됩니다.
  • ③ 제2조 1항에서 제시한 월 가용성을 만족하지 못할 때, 모든 스마일서브 서비스 장애에 대한 손해배상은 아래와 같습니다.
  • 개별 서비스 당 월 가용률 할인율 적용 손해 배상액(%)
    99.0%이상 ~ 99.9% 미만 3개월 평균 서비스 이용료의 10%
    95.0%이상 ~ 99.0% 미만 3개월 평균 서비스 이용료의 25%
    95.0% 미만 3개월 평균 서비스 이용료의 50%
  • ④ 단, 제 2조 3항에도 불구하고 BlockStorage, 방화벽, SSL VPN 및 웹방화벽 서비스는 별도 손해 배상기준으로 아래 내용이 적용 됩니다.
  • 개별 서비스 당 월 가용률 할인율 적용 손해 배상액(%)
    99.0% 이상 ~ 99.9% 미만 월 이용 요금의 10%
    99.0% 미만 월 이용 요금의 25%
제3조 (면책)
  • ① 회사는 고객 소유의 서비스 자료 등을 백업하거나 복원해야 할 의무가 없습니다. 따라서 고객은 고객의 모든 서비스관련 자료를 고객의 필요에따라 자체적으로 독립적인 별도의 저장소에 백업을 해야 합니다.
  • ② 회사는 고객이 회사의 서비스 제공으로부터 기대되는 이익을 얻지 못하였거나 서비스로부터 수반되는 잠재가치 및 서비스 자료에 대한 취사선택 또는 이용으로 발생하는 손해 등에 대해서는 책임이 없습니다.
  • ③ 회사는 고객 상호간 또는 이용 고객과 제3자 상호간에 서비스를 매개로 하여 물품거래 등을 한 경우 해당 거래로 인해 발생하는 손실에 대해 책임을 지지 않습니다.
  • ④ 회사에서 고객에게 무료로 제공하는 서비스의 이용과 관련해서는 어떠한 손해도 책임을 지지 않습니다.
  • ⑤ 회사는 서비스를 제공하기 위해 필요한 시스템의 일상적인 유지·보수 등에 소요되는 시간 등 “예정된 장애”에 대하여는 보상하지 아니합니다.
  • ⑥ "예정된 장애”란 사전에 계획된 서비스의 유지·관리(SW/HW 업그레이드 등)를 위한 목적으로 야기된 사용상의 장애를 의미합니다.
제4조 (준용규정)
이 협약에 명시되지 아니한 사항은 대한민국 법령 및 시행령과 준칙 그리고 한국호스팅도메인협회 의 "서버호스팅 및 코로케이션 서비스 표준 약관" 과 "웹호스팅 서비스 표준약관" 및 "도메인 서비스 약관" 그리고  일반적 인정되는 상관습을 따릅니다.

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